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专访龙湖集团云南物业负责人彭莉

2014-07-29 10:19:54 来源: 网易房产 举报
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伴随人们生活水平的提高,越来越多的购房者将目光锁定在了物业服务上,原本看家护院式的物业服务,在转型升级后成为一种生活方式的象征。而高品质的物业服务也成为房地产企业提升销量的一件利器。

采访手记:伴随人们生活水平的提高,越来越多的购房者将目光锁定在了物业服务上,原本看家护院式的物业服务,在转型升级后成为一种生活方式的象征。而高品质的物业服务也成为房地产企业提升销量的一件利器。

作为全国知名的物业服务提供商,龙湖物业有着17年的物业服务经验,首度入滇将为昆明市民带来怎样的物业服务?“云服务”会给业主带来怎样的体验?又是否会增加购房者的置业成本?

7月24日,网易房产云南站专访龙湖集团云南物业负责人彭莉女士,就以上问题进行采访,在1个小时的时间里,彭女士也做出了深入细致的回答。(网易房产 文/普皓)


以下部分为采访实录

龙湖集团云南物业负责人彭莉
龙湖集团云南物业负责人彭莉

谈物业服务:幸福是什么?每个人都有不同的定义:身体健康、家庭和美、事业有成……而对于作为服务业主的企业实体的物业企业来说,提升业主居住幸福感,是企业发展追求的重要目标,也是衡量物业工作品质的重要指标。优质的物业服务更是房地产企业在激烈的竞争中占据优势的关键。

网易房产云南站龙湖水晶郦城将如何呈现龙湖物业的服务?

龙湖集团云南物业负责人彭莉:标准锻造 铸就“龙湖式幸福”软实力。

2012年8月,龙湖物业服务标准白皮书正式发布,不但标志着龙湖的“铁规”第八次修订,面向全国公司推行,同时也标志着全国数二十八万“龙民”将共享这一标准缔造的“龙湖式幸福”。 在《龙湖物业标准白皮书(2012版)》中,共涉及了包括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域的超过2500条标准,并从“新增、升级、细化”3个方面对标准进行了完善,相比于前七版服务标准,其中新增了57条、升级了43条、细化了150条规范标准。

这些标准从何而来?也许只是业主随口说说的一句话,龙湖物业也会留心,并创造地改进,进而固化为服务标准,曾经有一对业主服务在龙湖物业工作人员面前,因为家庭琐事争执,女业主埋怨老公:“你成天在外面忙,家里菜刀钝了都没人磨!”,一旁的物业工作人员默默地记下了业主的需求,竟然将“磨刀”这项不起眼的便民服务纳入了社区活动的标准之中,成为龙湖物业的一项特色服务,并创造性地结合了晒被子、送香包等近百项便民服务内容,打造成为具有鲜明龙湖特色的社区服务活动。

十七年来,龙湖物业通过业主需求层次研究发现,物业的位置、规模、档次、新旧不同,业主的要求、需求、期望也各异。综合起来显示,业主满意的感觉分为七个层级,分别是:居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。物业需要对这些需求进行分析识别,并通过合理的设计达到客户满意的感觉,甚至超出客户期望,来提升业主的幸福感17年来,通过对龙湖物业标准的不断精练,龙湖物业逐渐形成了一套核心标准,并在实际运用中不断改进、提升

一位临时到重庆龙湖蓝湖郡朋友家小住的上海女士,在她的长微博里描述了这样一件事情:“雨后,一位抱着小孩的老奶奶出门散步,看见她们准备往园区里的长椅上坐下,我赶紧掏出餐巾纸准备帮他们擦擦椅子,没想到露天的长椅竟然是干的!一打听才知道,原来龙湖物业的标准里规定着,雨后半小时,园区的设备和康体设施就必须擦拭完毕,因为业主们差不多会出来活动了!连这样的细节都考虑到,感觉龙湖很细心。”

其实,这样的细节还有很多,比如扶梯扶手、小木条凳,抹擦方向必须统一;园区草坪上草的高度不超过10厘米,每平方米杂草数量不超过3株等等。处处从细节入手,不仅对每一个岗位的服务职责做出了清晰的界定,甚至将业主可能会提出的需求都一一列出,并给予标准化的服务规范,让每位业主能够享受到更专业的物业服务。

“善待你一生”,这是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺,努力成为客户最信赖的物业服务企业。

谈物业行业创新: 作为房地产开发建设的延续和完善,物业服务在社会生活中起着重要作用,随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强,物业企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩,除了规范管理外,还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是达到了客户满意,那么,创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑,有了口碑才会带来更大的生存和发展空间和机会。

网易房产云南站:龙湖物业跳出物业早期的看家护院模式,将自身属性定位于“物业服务”而不是“物业管理”。创新的理念贯穿于企业的发展历程中,龙湖物业如何看待创新为物业行业带来的积极影响?龙湖物业有着怎样的盈利模式?

龙湖集团云南物业负责人彭莉:在龙湖物业,曾经发生过一个因养狗产生的邻里纠纷,楼上的业主养了一只狗,但楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业,物业人员多次协调均没有达到双方满意。后来一位员工发挥创新思维,送给狗狗穿一组柔软的袜子,狗狗在蹦跳时候不会再发出让楼下业主不安的声音,不但解决了双方业主因养狗产生的矛盾,物业还因此获得了双方业主的满意。其实,这就是一种创新服务。

物业服务是一种综合性的服务,具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务,它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。随着接管时间的延续,对于接房不久的磨合期业主而言,环境优美、生活便利是对他们非常有吸引力的,而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计,提供他们需要的菜单式服务。

物业服务企业全面创新赢利模式的思路和内容比较广泛,但我相信,任何一项创新都有它成功的条件和前提,这与企业自身的特点息息相关。创新盈利模式必须围绕业主的需求进行设计,业主的生活需求主要分为四个层次:居家方便、子女教育、资产管理、投资理财。需求层次如何递增和体现呢?基础物业服务让业主满意了,他们才放心地把下一代教育交给你,才愿意把资产管理交给你,才能够相信物业可以帮助他们理财。需求层次的递增不仅让物业服务企业成为真正的管家,而且业主每一个层次的需求被满足,都会成为物业服务企业长久的收入增长点。项目处在不同的发展阶段,盈利模式自然也会有不同。比如磨合期,可以为业主提供装修设计咨询,管理咨询,材料销售等;稳定期,可以为业主提供代售服务,居家服务等;成熟期,可以为业主提供教育服务、资产管理、理财服务和社区养老等。

龙湖集团在2014年已投资数千万打造“智慧物业平台”,将“云”和“端”、“管”和“线”打通,使物业服务更具有互动体验感。目前该平台已在重庆、北京等地进行试运营,将来会在全国范围推广。业主只需手持服务终端,通过网络将物业服务报事、缴费、团购等信息及时传递给物业服务中心,物业员工便可以做出相应的回应,同时业主也可以通过服务终端实时了解服务进程。

网易房产云南站:伴随品牌开发商的不断进入,昆明人的购房观念也在发生改变,由最初的比价格到比品牌到现在比物业服务。龙湖物业在提供高品质物业服务的同时,是否会增加业主的置业成本?

龙湖集团云南物业负责人彭莉:我给你讲个故事,2012年9月的一天,重庆龙湖南苑迎来了一位打算购置二手房的准业主刘先生,他坚持认为南苑交房只有三到四年的时间,原因是大堂的石材看起来光可鉴人,完全不像交房十多年的小区。其实自接房以来,物业并没有更换过大堂的石材,不过,在十多年的养护历程中,物业不断提升对石材的养护和保洁。天天擦拭、定期打蜡还不够,还引入了以前只有在星级酒店大堂、龙湖物业商区等区域才会使用专用石制晶面机对石材做护理,并用石材测光仪器检查光亮度,还规定了石材的清洁必须达到指定的光亮度才算达标。就是这样的略高于行业服务标准的执行,确保物业的保值、增值是我们对客户最大的回报。

网易房产云南站:在传统小区中,物业与业主常常会积累一些矛盾,龙湖是如何看这些待矛盾?这样的情况在龙湖的项目中是否存在?龙湖物业如何化解这些矛盾?

专访龙湖集团云南物业负责人彭莉

龙湖集团云南物业负责人彭莉:在龙湖的企业文化中有一条“客户至上原则”,龙湖所有的物业服务项目、服务流程及其相关制度都是围绕为客户服务及谋利益而设计,宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分。

面对客户个性化需求,甚至是尖锐的建议的时候,我们提倡物业员工换位思考、急客户所急。要求员工加强自身阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受,了解不同客户的生活方式和习惯,主动感知和适应客户的需求。

同时,针对刚入住的业主,龙湖物业会精心策划,有针对性的制订消除陌生感的服务方案,使业主感觉到物业是真心实意在为业主服务,让业主快速的融入社区,感受到新小区的温暖。对于刚交房的业主,龙湖物业也会尽心尽力去帮助业主解决返修整改的问题,从各个方面提高业主的居住体验,从而让业主满意。

龙湖物业就是这样从交房开始便关注到每一位业主,在经过半年的深入接触,逐渐消除与业主之间的陌生感,有效化解矛盾。而龙湖物业的员工也被要求具备善于寻求资源解决问题的能力,这些都是龙湖建立一个良好社区氛围的有利条件。


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龙湖物业,成立于1997年8月,龙湖集团控股子公司,国家一级物业管理资质,并通过香港品质保障局ISO9002认证,是一家专注品质和细节服务的物业服务公司。业务涉及社区管理、公用设施养护、家政服务、绿化石材养护、房地产经纪等领域。龙湖物业遍布21个城市,管理超100个物业项目,服务面积2043万平米。业主满意度持续保持在90%以上,管理业态涵盖高档公寓、顶级别墅、办公写字楼、大型综合商场、公园、市政建筑等,已成为一家大型综合性专业物业服务公司。

凭借“志存高远、坚韧踏实”的独特气质,“善待你一生”的经营理念,龙湖物业十七年来,精细运作,赢得了客户、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。2003、2005和2006年度,龙湖三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”第一名。2006年12月,龙湖物业获中国物业管理嘉年华金榜“年度业主最满意企业”荣誉称号;2007年,龙湖物业入选“中国物业管理嘉年华金榜-100强企业”;2008年3月,龙湖物业入选 “中国物业行业十大品牌”。2008年3月,“龙湖”被认定为中国驰名商标。2011年10入选“物业管理改革发展三十周年综合实力百强企业”。2012年,龙湖物业营业收入突破6亿元,并面向社会发布《龙湖物业标准白皮书(2012版)》。2013年11月再次入选 “全国综合实力物业服务企业排名TOP200” ,并名列西南地区第一名。

普皓 本文来源:网易房产 责任编辑:null_
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